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  • 雙十一三只松鼠破2.5個億,他都玩了什么花招?
    作者:鐘文彬    文章來源:吾谷網    更新時間:2015-11-15    閱讀數:2247
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    11月10日的11:59分,一陣一陣地尖叫聲從三只松鼠客滿部傳出來,整個松鼠家族都在為即將到來的雙十一興奮地備戰。

    說是戰斗,其實一點都不確切,至少戰斗是有勝負的。而三只松鼠指定雙十一一天兩億銷售額的目標,在松鼠老爹章燎原淡定的眼神中可以看出,那根本就不是什么困難的事兒。

    事實上也確實如此,接下來,筆者在現場就看奧運會般的興奮,零點一過,觀戰臺上的數據伴隨著小松鼠尖們(三只松鼠的工作人員)尖叫聲迅速滾動:6分鐘1000萬,25分鐘5000萬,1小時突破7500萬,7小時突破一億,5點43分,輕松突破2個億。

    截止到十二點,筆者收到最后數據:天貓單店突破2.5個億,全渠道銷售額達到2.66億元,這場雙十一的活動完美收官。

    這2.5億背后究竟是什么?

     

    客戶滿意度實時反饋

    倒逼供應商實現品質提高

     

    一天時間要發出預計200多萬個包裹,雖然目標是當天突破營業額2個億,但是三只松鼠的政委告訴筆者,他們倉庫里一共備了3個億的貨。這些貨從哪里來?驟然增加的訂單是否會影響到產品的質量?

    在走進三只松鼠今年新搬的大樓電梯口,有個大屏幕吸引了我的眼光,這是一套“松鼠云質量平臺”的系統,系統里有客戶實時評價反饋,三只松鼠的每一個供應商都會收到。

    “現在我們的供應商每天早上,一打開電腦,第一件事情就是看客戶的反饋數據,如果客戶評價、滿意度低到一個數值,那么這個供應商的產品就會被叫停”。

    這樣倒逼著要求供應商的品質改善。所以目前,三只松鼠在天貓旗艦店的動態評分位居了全網食品第一,高于同行業的30%以上。

    電梯口的全球供應鏈監控數據↓

     

     

     

     

    賣萌客服

    明星也來做臨時工,承受被客人“調戲”

     

    這天,為了雙十一,三只松鼠總共安排8000余個工作人員為消費者服務,其中,在筆者所在的安徽蕪湖總部就有近5000余人,這些人當中近6000人是臨時招進來以應對雙十一大促銷期間迅速增加訂單的“臨時工”,其中倉庫里人員大多數來自固定勞務公司的派遣,而客服則很多是長期合作學校的實習生。

    作為賣萌文化深入骨髓的三只松鼠,要怎么賣萌,萌得是否得體,客戶第一感覺往往首先來自于客服。

    三只松鼠的客服部叫做“客滿部”,意思為要讓客戶滿意。這天,客滿部800多名小松鼠身穿著制服,每個人頭上都頂著一塊紅色布條,寫著“主人至上,極致體驗”,這個平均年齡為23.5歲的電商公司充滿一股子傳統公司沒有的活力。

    客滿部的小孫就是雙十一前剛入職不久的“臨時工”,她告訴筆者說,從面試合格后進行了為期兩周的培訓,用來進行對聊天技巧、系統接單、倉庫揀貨、物流發貨等整一套的流程進行了熟悉,并被反復地灌輸著“不準讓主人不爽”的理念。

     


    按照松鼠老爹章燎原的說法就是:要承受得住客戶的“調戲”。

    而雙十一這天來體驗被調戲的還不止是普通,還有大家所熟知的明星面孔,明道、保劍鋒、陳德容、苑瓊丹、田亮、談莉娜提前被邀請來體驗如何做一只合格的松鼠,所以如果這天你進入三只松鼠的頁面買東西,或許接待你的就是明道哦。

    這樣一個以明星站臺,與消費者在線互動的環節讓三只松鼠成功地制造了一個熱點話題,消費者以及各自粉絲無形中幫助了三只松鼠品牌知名度和銷量。

    松鼠老爹章燎原親自上陣教明星如何賣萌被“調戲”↓

    明星客服,看來應對自如↓

     

     

    自建DPS系統

    加速揀貨、出貨環節

     

    12000平方米的倉庫里在雙十一的凌晨瞬間熱鬧了起來,三只松鼠整個倉儲體系增加了1800多名員工,你可以看見14條揀貨流水線上的小松鼠在崗位上有條不紊地進行作業。

    對于一天預計發貨超過百萬個包裹的倉庫來說,如果完全靠人工,即使再來幾千人,也是力不從心的,去年年貨節攬件滯后、物流癱瘓的情景似乎都還歷歷在目,三只松鼠的員工從不避諱去談論這些,最重要的是將問題解決好。

    所以,今年三只松鼠的技術研發部門自助研發了一套DPS的發貨系統,加快了整個流程的效率。這套系統的運作大致如下:

    通過系統的計算,測出每個訂單的重量,以及需要箱子的大小,箱子折好后,會貼上一個條形碼,你買了哪些堅果、買了多少袋、買家的信息,這些數據都在這個條形碼中。

    接下來箱子會被送到揀貨人員面前,背后是貨架,貨架上裝著不同的產品,只用掃描槍掃描一下條形碼,后面的貨架上就會出現紅燈。(圖↓)

     

     

     

    然后,裝著揀選出來的貨品的紙盒沿著履帶進入了自動打包系統。

    在這里,工作人員一并完成了機器打包、電腦稱重、抽取發貨底單等多個環節工作。(圖↓)

    “這是在松鼠工廠的最后一個重要環節。工作人員核對電腦稱重的重量與實際理論重量,如果誤差超過50克,系統會自動報警。此外,我們還保留所有的發貨底單,以備售后服務。”

    電腦會最終打出買家地址,貼上直接傳送帶到門口物流車↓

     

     

    一個包裹從裝箱到進入傳送帶的環節,平均在2分鐘。

     

    像這樣的倉庫,三只松鼠目前為止在全國有8個。而在三只松鼠的D輪融資后,升級形態的智慧倉儲物流基地將加快進行。

    對于三只松鼠未來的計劃:

    “三只松鼠規劃在未來五年內,計劃在蕪湖、新疆、廣州、云南、浙江等5個地區建設集生產、辦公、研發、物流為一體電商產業園,實現90%以上的產品能夠在當地完成分裝并進行冷鏈配送,保證產品的新鮮度和質量安全;

    建設分布全國一二線城市的冷鏈物流倉100個,實現全國一二線城市的全覆蓋;

    建設分布全國三四線城市的O2O體驗店500個,體驗店將集動漫互動、休閑娛樂、高科技體驗、線下銷售于一身,為消費者帶來更加多元素的全方位服務;

    建設分布全國一二線城市分布式無人冷鏈倉儲配送站點1000個,每個配送站點實行全智能化打包包裹、方圓十公里內1小時自提的極致物流體驗。”

    雖然章燎原在媒體見面會一直強調說,目前暫時先專注于堅果行業,不先那么多。但是可以看得出其野心遠非如此,這雙十一2.5個億的單店銷售額,僅僅只是個開始。


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